Изучение удовлетворённости граждан, застрахованных по обязательному медицинскому страхованию, качеством медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) является социально значимым индикатором, характеризующим деятельность системы ОМС в целом.
Анкетирование – один из важных инструментов для обратной связи с пациентами, удовлетворения их потребностей и пожеланий, принятия управленческих решений и оценки результатов действий по повышению качества работы.
Социологический опрос в медицинских организациях позволяет изучить мнения пациентов о качестве предоставляемых медицинских услуг, установить уровень их удовлетворённости от взаимодействия с системой здравоохранения, определить субъективное общественное мнение и по этим косвенным признакам установить потребность населения в различных видах медицинской помощи.
Мониторинг удовлетворённости застрахованных по ОМС качеством медицинской помощи осуществляется в виде проводимых социологических опросов (анкетирование) в целях регулярного отслеживания результатов, достигнутых в ходе выполнения деятельности Территориальных фондов обязательного медицинского страхования (ТФОМС) и страховых медицинских организаций (СМО) по организации защиты прав и законных интересов застрахованных граждан.
Социологический мониторинг удовлетворённости качеством медицинской помощи в системе ОМС позволяет осуществлять постоянный сбор, регистрацию и анализ информации по заданным критериям, характеризующим условия, качество и объём медицинской помощи, оказываемой при реализации территориальных программ обязательного медицинского страхования.
Социологические опросы населения, направленные на выявление уровня удовлетворённости доступностью и качеством медицинской помощи, являются важнейшим элементом обратной связи для функционирования и развития всей системы здравоохранения.
Оценка качества оказываемых медицинских услуг – неотъемлемая составляющая развития медицинских организаций. Качество оказываемых услуг медицинскими организациями – многомерный процесс, одним из следствий которого является удовлетворённость пациентов. По действующим методическим рекомендациям ФОМС «Проведение социологических опросов по оценке удовлетворённости объёмом, доступностью и качеством медицинской помощи», удовлетворённость пациента – это один из важных компонентов качества медицинской помощи. Основными принципами обеспечения удовлетворённости пациентов являются: доступность медицинской помощи для потребителей медицинских услуг; обеспечение пациентов необходимой информацией; внимание и участие врача, медицинской сестры к состоянию пациента; соблюдение медицинским персоналом принципов медицинской этики и деонтологии; результаты полученной медицинской помощи.
Специалистами ТФОМС Республики Дагестан и СМО «Макс-М» регулярно проводятся социологические опросы населения по удовлетворённости доступностью и качеством медицинской помощи, оказываемой в рамках обязательного медицинского страхования. Также в ходе анкетирования осуществляется информирование граждан о медицинской помощи, которую можно получить бесплатно по полису ОМС, и о правах застрахованных лиц в сфере ОМС.
Социологические исследования по вопросам удовлетворённости объёмом, доступностью и качеством медицинской помощи сотрудниками ТФОМС Республики Дагестан и СМО «Макс-М» проводятся в два этапа (первого и второго уровня) во всех больницах и поликлиниках, оказывающих услуги по ОМС ежегодно, в соответствии с квотной выборкой ТФОМС РД по половозрастному принципу по анкетам, разработанным для каждого из условий: для амбулаторно-поликлинических учреждений, стационаров и дневных стационаров. Проведение социологических опросов в два этапа позволяет: на 1-м этапе определить показатели удовлетворённости и выявить, в каких медицинских организациях данные показатели ниже установленного критерия; на 2-м, углублённом, – причины неудовлетворённости и уровень информированности граждан о системе обязательного медицинского страхования.
Критерий удовлетворённости медицинской помощью в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи гражданам на 2021 год составляет 75.1%, в том числе для городского населения – 76.3%, сельского населения – 73.7%.
В 2021 году, за период январь-май, в социологическом опросе приняли участие 8283 человека, из них удовлетворены объёмом, доступностью и качеством медицинской помощи – 86,3%, амбулаторно-поликлинической помощью – 3481 человек – 85,9%, стационарной помощью – 3028 человек – 85,9%, помощью в условиях дневного стационара – 1774 человек – 87,7%.
Оценки удовлетворённости населения медицинской помощью зависят от места проведения опроса. Известно, например, что респонденты, опрашиваемые вне медицинских организаций, склонны давать критичные оценки по изучаемым показателям, в то время как опросы в стационаре среди пациентов, проходящих лечение, демонстрируют обратную картину.
Результаты опросов позволяют сформировать представление о том, насколько застрахованные лица удовлетворены качеством медицинской помощи, состоянием учреждений и оснащением их оборудованием, длительностью ожидания и работой медицинской организации, выявить проблемы, «узкие места», выработать соответствующие меры.
Заполнить анкеты можно не только в ходе опросов, но и самостоятельно на сайте ТФОМС Республики Дагестан в разделе «Защита прав застрахованных» «Изучение удовлетворённости».
И. о. замначальника отдела
защиты прав застрахованных
А. Нурмагомедова
- 119 просмотров