[ «Доверие» гарантирует... ]

В свете все чаще и чаще возникающих споров о качестве оказываемой медицинской помощи выигрывают частные клиники, для которых пациент – это залог процветания. Для того чтобы узнать лучше, надо рассмотреть поближе, говорили философы. О разнице между гослечучреждением и частной клиникой мы поговорили с главным врачом ООО «Медицинский центр ‘’Доверие’’» Джамилей Булгаковой.

Что привело Вас в частную медицину? Есть ли разница между принципами работы коммерческой медицины и государственной?
– На протяжении 15 лет я работала в госсекторе, а последние 2 года совмещаю госработу с работой в коммерческой клинике, и волей-неволей всё время сравниваешь одно с другим. Многие годы частная медицина казалась мне чуждой по принципам. Но меня всегда интересовали новые технологии, прогрессивные методы лечения. Выполняя научную работу, которая была посвящена совершенствованию организации и повышению качества стоматологической помощи, я часто посещала медицинские учреждения разных форм собственности в больших городах, выставки, конференции и, возвращаясь домой, чувствовала неудовлетворение при работе в имеющихся условиях. Всё время пыталась их улучшить, но фон оставался, никуда не денешься. За годы работы у меня создалась клиентская база, и в какой-то момент поняв, что мне нужны лучшие условия для работы, приняла предложение от руководителя в то время строящегося медицинского центра организовать и возглавить стоматологическое отделение; позже стала главным врачом центра. Через короткое время я просто не смогла вести приём в тех условиях, где работала более 10 лет, – к хорошему быстро привыкаешь. Причём не только я, но и мои пациенты, однажды посетив клинику, отдали ей предпочтение.
Принципы работы в частной медицине, безусловно, отличаются. Здесь все, начиная от регистратуры и заканчивая главным врачом, заинтересованы в том, что бы пациент, попавший случайно или неслучайно в клинику, ушёл удовлетворенный обращением персонала, уровнем и качеством обслуживания. Много ли человеку надо, чтобы ему было комфортно, – это улыбка и внимание. Отличиться можно лишь высоким профессионализмом и особо тёплым отношением к пациенту. Жёсткая конкуренция на рынке медицинских услуг требует от специалистов не только документов, удостоверяющих регулярное повышение квалификации, а реальные предложения по решению тех или иных медицинских проблем. Здесь уже пациенты идут на положительные результаты лечения своих родных и близких.
– Чем отличается ваш центр от остальных медицинских центров? Какое направление в вашей клинике является приоритетным?
– Наша клиника специализируется по двум основным направлениям: урология и стоматология. Выбор урологического направления связан с высокой распространённостью урогенитальной патологии среди мужчин и женщин. Мы собрали ведущих специалистов республики, что позволило нам решать многие урологические задачи – от лечения заболеваний почек, мочевого пузыря, простаты, недержания мочи, проблем бесплодия до задержек роста при недоразвитии мужских половых органов и многое другое. У нас функционирует зал лечебной гимнастики для больных с воспалительными заболеваниями предстательной железы. В команде с урологами работают квалифицированные гинекологи.
Второе, совсем не родственное с урологией направление нашей деятельности, связано с моим желанием создать такую стоматологию, которая бы отличалась особо широким спектром оказываемых услуг, высоким профессионализмом, ценовой доступностью как для богатого человека, так и для человека со средним достатком, и особым психологическим подходом к каждому. Красивая улыбка поднимает настроение и придаёт уверенность в себе. Работа специалистов направлена на то, чтобы спасти и сохранить имеющиеся зубы, а при необходимости протезирования использовать различные виды конструкций, позволяющих не травмировать здоровые зубы.
Помимо двух основных направлений у нас приём ведут врачи всех специальностей: терапевты, кардиологи, ревматологи, гастроэнтерологи, эндокринологи, неврологи, отоларингологи и др., имеющие научные степени, врачебные категории и народное признание. Центр оснащён современной диагностической аппаратурой, в лаборатории делаются практически все виды анализов, и человек, обратившийся к нам, может в течение дня пройти полное обследование и получить рекомендации по лечению. Функционируют физиотерапевтический и процедурный кабинеты.
– Что конкретно представляет собой договор между пациентом и центром? Что является основным пунктом договора?
– К сожалению, гарантий на всё живое никто дать не может, но при этом мы обязаны гарантировать качественную диагностику и лечение, максимально предотвратить осложнения. С пациентом заключается договор, в нём чётко очерчиваются права и обязанности сторон, а также согласие пациента на проведение тех или иных лечебно-диагностических мероприятий. Это, в первую очередь, повышает ответственность врача перед пациентом. В стоматологии мы выдаём гарантийные талоны на бесплатное восстановление пломбы при её выпадении в течение года и 2 года гарантии на ортопедические конструкции. Это очень нравится пациентам.
– Существует мнение, что профессионализм работников гораздо выше в частной медицине, оно и понятно – плохой специалист не задержится в коммерческой структуре, где платит пациент. Каковы критерии отбора специалистов?
– Безусловно, никакая частная клиника не будет держать специалиста, снижающего её имидж, даже несмотря, как у нас принято, на его родственные связи и «цвет крови». При подборе специалистов одним из основных критериев являются профессионализм, достаточный опыт работы по специальности, постоянное стремление человека к самосовершенствованию, развитое чувство ответственности. Успех клиники по кирпичикам складывается из уровня обслуживания, оснащённости, профессионализма специалистов, отношения каждого к своим обязанностям, а не от того, сколько выделит госбюджет в этом году на учреждение. Богатый опыт в этом у поликлиники «Целитель».
Напутственным словом для коллектива явилось изречение «Искусство врача становится сильнее, если ему верит больной», которое можно прочесть при входе в центр. И общение с пациентами строится именно в этом ракурсе – построение доверительных отношений между врачом и пациентом, что заметно облегчает весь процесс пребывания пациента в клинике. Первоначальная беседа многого стоит, и я всегда рекомендую врачам не скупиться на слова и внимание, вести себя с пациентом так, как бы вам хотелось, чтобы с вами обошлись.
– Какова политика общения с пациентом в вашем центре? Какие услуги он может получить? Как много у вас постоянных клиентов? Как вы оцениваете качество обслуживания пациента?
– Каждая частная клиника сегодня понимает значение постоянных пациентов. Это гарантированная постоянная прибыль. Поэтому, безусловно, мы стремимся, удовлетворив первично обратившегося человека, превратить его в так называемого в менеджменте лояльного клиента, за которым тянутся его близкие, знакомые и родственники.
Чтобы оценить качество обслуживания пациента, достаточно постоять короткое время возле регистратуры, куда перед выходом возвращается пациент, и по выражению его лица и прощальному «До свидания!» можно сделать выводы.