Повышение репутации республики в глазах жителей самого региона, и страны в целом, давно стало одним из приоритетов руководства региона. Репутация региона формируется в основном из мнений жителей этого региона об органах власти. Через повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг можно повысить престиж органов власти, а вследствие и престиж республики в целом.
Мы много говорим о необходимости развития системы комфортного и качественного предоставления государственных и муниципальных услуг населению. Именно для реализации этой задачи и была внедрена программа развития сети многофункциональных центров в России, в том числе и в Дагестане, где к 2015 году запланировано открытие 53 МФЦ.
Система МФЦ, которая ныне существует в республике, является хаотичной версией реализации проекта сети многофункциональных центров в республике. В настоящее время в различных населенных пунктах нашей республики функционируют 9 МФЦ, каждый из которых самостоятельно и обособленно осуществляет свои функции. Нет единого программного пространства, нет единого слаженного формата работы, не соблюдаются многие требования законодательства, не только касательно порядка оказания услуг, но и даже элементарные требования к зданиям МФЦ и их оснащенности.
Понимая необходимость модернизации создавшейся схемы многофункциональных центров в Дагестане, Правительство республики в соответствии с Постановлением от 13 марта 2013 г. №124 и создало Республиканский МФЦ. Ранее мы рассказывали вам о недостатках в действующих МФЦ. В этой же статье мы расскажем о том, что нами сделано для их устранения.
Начал функционировать учебный центр, в котором уже прошли обучение и стажировку будущие специалисты МФЦ г. Дагестанские огни, Магарамкентского и Бабаюртовского районов. Руководством республиканского МФЦ привлечен внешний HR- специалист, бизнес - тренер из г. Москвы, который принял участие в разработке и внедрении специальной методики обучения персонала многофункциональных центров.
Обучение проходит в формате лекций, семинаров, практических занятий специалистов, экспертов Республиканского и Каспийского МФЦ. Также используются методики привлеченного HR - специалиста (специалиста по человеческим ресурсам), который специально для республиканского МФЦ разработал тренинги. В специализированном тренинговом зале, оснащенном необходимым оборудованием, проходят занятия с кандидатами на должности операторов, экспертов и юристов вновь открывающихся МФЦ. Это и ролевые игры, когда участники вводятся в конфликтную ситуацию и им необходимо проявить свои навыки, либо приобрести во время тренинга новые, которые впоследствии помогут им предоставлять населению качественные услуги. Тренер обучает персонал клиентоориентированности, вырабатывает в кандидатах навыки стрессоустойчивости, иные необходимые качества. «Каждый заявитель является для нас ценным, проблема каждого заявителя – задача для разрешения. Улыбка и благодарность на лице посетителя – это и есть максимальная оценка качества предоставленной услуги». Этому обучают новые кадры будущих МФЦ.
Следующим этапом развития услуг МФЦ является создание call-центра. С октября по телефону 666-999 можно оставить жалобу по факту некачественного оказания услуг в любом МФЦ республики, внести предложение по работе МФЦ и, конечно же, высказать благодарность, что тоже важно для мотивации персонала.
Просим вас обращаться к нам, потому что для нас важна обратная связь с заявителями. Наша основная задача – это обеспечить удовлетворенность каждого заявителя полученной услугой. И, конечно же, без оценки нашей деятельности будет сложно повышать уровень сервиса в многофункциональных центрах.
К сожалению, в нашем обществе сложился стереотип – «жаловаться некрасиво, это может обидеть человека». Мы рассматриваем жалобу не как повод для применения негативных мер к персоналу, а как сигнал к действию. Сигнал к тому, что надо меняться - внедрять новые правила, прививать работникам новые навыки, ориентироваться на заявителя и его потребности. Надо менять мышление работника, предоставляющего услугу. Основная задача не просто предоставить услугу, а предоставить её качественно и в максимально комфортных условиях.
В этой связи с 1 октября 2013 года
с жалобами на качество предоставляемых многофункциональными центрами услуг
и предложениями по их деятельности
можно обратиться по телефону 666-999.
Для приобретения позитивного опыта в данной сфере у наиболее успешных коллег, в том числе зарубежных, 26 августа 2013 года в рамках двухдневного официального визита делегация из Республики Дагестан в составе Советника Председателя Правительства РД Гаджиамина Рамалданова, Директора Республиканского МФЦ Османа Хасбулатова и работников Республиканского МФЦ посетила многофункциональный центр Республики Азербайджан «ASAN - xidmet».
Делегация посетила 2 центра «ASAN» в г. Баку. Ознакомление с работой многофункциональных центров в Баку началось со знакомства с Президентом Государственного агентства по услугам гражданам и социальным инновациям при Президенте Азербайджанской Республики Инамом Каримовым. Он поделился с нами историей создания центров «ASAN», объяснил основные цели и задачи Агентства. Как отметил Инам Каримов, «Центр ASAN» является предметом гордости Правительства Азербайджанской республики.
После знакомства с Президентом Агенства начальник отдела международных отношений и по связям с общественностью Государственного Агентства по оказанию услуг гражданам и социальных инноваций при президенте АР Анар Гусейнов совместно с коллегами провели для нас обширную экскурсию по 4 этажам Центра, разъяснили нам основные принципы организации центра «ASAN-xidmet», рассказали об участниках, предоставляющих услуги в центре, продемонстрировали работу в секторах приема и выдачи документов, информирования заявителей. Делегация также ознакомилась с перечнем предоставляемых в центрах «ASAN» услуг, системой управления потоками заявителей при помощи электронной очереди, информационными киосками, системой отчетности о предоставляемых услугах и оборудованием рабочих мест.
В ходе демонстрационной экскурсии дагестанская делегация смогла по достоинству оценить опыт работы бренда Азербайджана – «Центр ASAN».
Многофункциональный центр в Азербайджане работает по принципу «одной двери», когда под одной крышей собраны всевозможные ведомства.
В завершение визита состоялся обмен мнениями по перспективам развития подобных центров, гости поблагодарили руководство за предоставленную информацию и выразили готовность к дальнейшему сотрудничеству.
Хотелось бы отдельно отметить теплый прием делегации коллегами из Азербайджана, которые не только качественно и продуктивно провели экскурсии по 2 центрам в Баку, но и в дружеской неформальной обстановке рассказали о своем опыте. Они поделились опытом привлечения волонтеров к работе МФЦ, различными разработками в сфере информирования населения об услугах, рассказали подробно о своей службе мобильного МФЦ в отдаленных районах.
Не удивительно, что в списке мест, обязательных для посещения зарубежными делегациями в Баку, в первых строках стоит именно многофункциональный центр предоставления государственных услуг. Это своеобразный бренд Азербайджана. Позиция Президента Азербайджана Ильхама Алиева, при котором создано Агенство и под чьим прямым подчинением фактически находится «ASAN», в какой – то степени также является гарантом качества предоставляемых услуг и всесторонней поддержки деятельности центров «ASAN».
В следующих номерах мы расскажем Вам о других шагах на пути к становлению республики с самым лучшими показателями качества предоставления услуг. В планах еще много позитивных изменений и многочисленных задумок, цель которых облегчить жизнь каждого жителя республики.
«Тот, кто не ставит перед собой амбициозных задач, окажется на задворках истории!» Это девиз, которым руководствуется Республиканский МФЦ в своем движении вперед.
Пресс служба ГКУ «МФЦ в РД»
- 1 просмотр