К бюрократическим проволочкам, возникающим при решении любого социально значимого вопроса, будь то получение документов на земельный участок, выплата единовременного пособия, оформление льгот или бесплатной смеси для малыша, мы привыкли. Привыкли до такой степени, что уже не мыслили своей жизни без наэлектризованных очередей, папок со справками и разрешениями, с которыми приходилось проездить не один километр городских дорог. Тихо повозмущавшись, мы неизбежно продолжали своё «хождение по мукам», потому что не имели выбора.
Оказывается, чудеса возможны. Наступивший 2010-й подарил-таки нам, махачкалинцам, то самое коренное изменение в жизни, которое позволит нам стать свободнее и независимее от бюрократов и чиновников, сэкономить деньги драгоценное время. В нашем городе появился многофункциональный центр (МФЦ) по предоставлению государственных и муниципальных услуг.
Идея создания подобного учреждения витала в воздухе уже давно, да и необходимость в нём созрела. Первые в России центры были открыты в 2007 году, а спустя два года – в Дагестане. О первом опыте создания подобного учреждения на Северном Кавказе – Каспийском МФЦ – мы уже рассказывали в № 4 от 5 февраля 2010 года. Пилотный проект оказался весьма удачным, но не станем говорить, что столичные власти решили последовать примеру ближайшего соседа. Разработка и создание собственного проекта велись вне зависимости от того, насколько хорошо пойдут дела там – изучались и наработанный в других регионах опыт, и законодательная база.
– Основным документом, регламентирующим деятельность МФЦ в России, стало постановление Правительства РФ № 796 от 3 октября 2009 года «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг», вступившее в силу с 1 января текущего года, – рассказывает директор МАУ МФЦ г. Махачкалы Микаил Омаркадиевич Гасанов. Согласно постановлению на базе Центра предоставляется не менее 50 государственных и муниципальных услуг по следующим основным направлениям:
• социальная поддержка населения;
• регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;
• определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя;
• регулирование предпринимательской деятельности.
В основе идеи создания подобных центров были противодействие бюрократизму и борьба с коррупцией. Но главное всё же то, что люди получили возможность в кратчайшие сроки, без волокиты и походов по многочисленным инстанциям, решить множество жизненно важных вопросов у нас в Центре. Если раньше на оформление пакета документов, к примеру, для оформления собственности на земельный участок, уходил не один год, то мы можем гарантировать: если у заявителя есть законные основания этот участок получить в собственность, он его получит в сравнительно небольшой срок. При этом он будет избавлен от контактов с не всегда добросовестными чиновниками, греющими руки на ускорении бюрократических процедур.
Сегодня мы оказываем более 60 видов услуг, и перечень этот растёт из месяца в месяц. В нашей компетенции даже оказать услугу по заключению брака в момент пребывания будущей супруги в родильном доме. И такой случай уже был в нашей практике.
– Как же происходит эта «бесконтактная» для заявителя работа с документами? С кем приходится встречаться человеку, пришедшему в МФЦ?
– С администратором и оператором. Администратор подскажет, как получить номер электронной очереди, поможет сориентироваться пришедшему впервые. Один из 24 операторов, выслушав заявителя, принимает необходимые по списку документы и назначает срок выдачи готовых. Не беда, если у пришедшего не хватает какой-либо справки или дубликата, это мы тоже сделаем за него. Полученные документы оператор отдаёт в руки курьеров для выполнения последующих шагов.
На курьерах лежит очень большая ответственность, сравнимая с фельдъегерской. Пока их у нас десять, возможно, в будущем, с увеличением нагрузки, штат будет увеличен. Курьеры разносят документы по федеральным, республиканским и городским ведомствам, с которыми мы работаем на условии двухстороннего соглашения, сдают сотрудникам, занимающимся непосредственно с поступающими от нас документами, и выясняют, в какие сроки будут результаты.
Если же имеется уважительная причина, по которой документы не могут быть приняты, чиновник обязан изложить её в письменном виде, и курьер сообщит об этом заявителю. То есть чиновник лишается возможности искусственно затянуть оформление и тем самым вынудить обратившегося гражданина к совершению противоправных действий. Первое, чего мы добиваемся путём введения принципа одного окна, – это прозрачности. Этому способствует и создание на нашем сайте личной страницы заявителя. Сдав документы в Центр, вы получаете номер личного дела и можете в любое время, не выходя из дому, не обзванивая операторов, узнать прямо в интернете, на какой стадии разрешение вашего вопроса. Удобно? Прозрачно?
– Само собой, удобно. Но всё же дагестанцы со своим менталитетом – категория необычная, привыкшая везде, в любом законе искать лазейки. Как эти особенности отражаются на вашей работе?
– Ещё в процессе изучения опыта других городов мы в Астрахани, в других регионах пытались выяснить, как там борются с самозахватом. А там и термина такого не знают, и строить начинают только при наличии всех необходимых разрешений, по закону. Часто мы можем понять махачкалинцев, решившихся на сооружение пристройки к дому или квартире в обход закона: жильё крохотное, семья большая, денег на расширение нет. Но закон, генплан города, другие документы никто не отменял, и мы пытаемся в большинстве случаев помочь людям сохранить и узаконить жильё. Только сначала они должны доказать свою правоту через суд. Будет решение суда в их пользу – мы будем всецело на их стороне.
Подавляющее большинство вопросов, за решением которых приходят к нам махачкалинцы – имущественные и земельные, связанные с принятым законом о дачной амнистии, с продлением сроков бесплатной приватизации жилья. Некоторые из дел нам пришлось поднимать самим, они с 2001 года лежали нерешенными, и теперь мы даже сами разыскиваем людей, чтобы помочь им завершить то, что они уже отчаялись сделать.
Бывает очень неприятно, когда нам приносят фальшивые справки, свидетельства, кадастровые паспорта, думая, что мы этого не заметим. Хотелось бы сразу предупредить: не стоит этого делать. Каждая бумага тщательно изучается и «липа» не пройдёт.
– На ваших работниках лежит огромная ответственность. К ним обращаются люди разных возрастов и социальных групп, зачастую отчаявшиеся получить заветную бумагу, а потому раздражённые, несдержанные. По каким критериям вы отбирали операторов?
– Оператор прежде всего должен быть хорошим психологом, непременно грамотным и образованным. Те 24 работника, в основном девушки, которые у нас работают, прошли несколько этапов жесткого конкурсного отбора, их отобрали из 116 претендентов. Основные требования: высшее образование, знание компьютера и основ делопроизводства, высокая коммуникабельность, терпеливость, стрессоустойчивость и умение находить психологический контакт. Мы моделировали ситуации, водили претенденток по учреждениям, где они должны были подмечать, как не надо работать, какие ошибки не стоит переносить на свою работу, учили их к каждому приходящему относиться как к близкому родственнику – с пониманием и искренним желанием помочь. После отбора будущие работники прошли трёхмесячные курсы подготовки к работе. У них достойная зарплата, позволяющая не искать пути незаконного обогащения.
Мы работаем 6 дней в неделю по скользящему графику, то есть если у вас есть только один свободный час в обеденный перерыв и вы решаете приехать к нам, то вы не наткнётесь на закрытые двери. Мы будем работать в это время, потому что созданы для вас.
Прежде всего, с созданием Центра в сознании людей должны рухнуть стереотипы: у граждан – это ощущение зависимости от чиновника, зачастую наделяющего себя слишком большими полномочиями, и у самого чиновника, считающего себя центром Вселенной. И нам это удаётся, потому что люди теперь идут не к нему и не к услужливому посреднику, а в МФЦ, где они бесплатно и быстро получают то, на что раньше тратили месяцы. Опыт показал: с коррупцией и бюрократией можно бороться.
- 3 просмотра