В крупном медицинском учреждении не должно быть сбоев. Оно как часовой механизм, где любая микроскопическая шестерёночка с поломанным зубцом перестаёт цеплять за зубок другой, покрупнее, а та – самую крупную, и часы сначала идут с перебоями, а потом и вовсе останавливаются. Время ремонта механизма пришло и в городскую клиническую больницу №1 г. Махачкалы, о которой совсем недавно говорили и писали не совсем лестные слова.
Работать по-другому
Четыре месяца назад в больнице произошла смена руководителя. Для многих не стало неожиданностью назначение на должность главного врача Хаджимурада Малаева. За неполных 5 лет он в буквальном и переносном смысле вытащил из болота республиканскую больницу восстановительного лечения, сполна раскрыв свои деловые качества и системный подход к исправлению самых запущенных ошибок. По результатам было ясно – человек обладает огромным потенциалом и способен на большее.
Для самого Хаджимурада решение о переходе было нелёгким. Имидж больницы, отзывы пациентов, отношения в коллективе, системный сбой всех структур в городской больнице, мягко говоря, не вызывали желания разгребать эти авгиевы конюшни. Тем более что только отлажен часовой механизм на прежнем месте работы. Поэтому после предложения министра возглавить одну из крупнейших клинических больниц республики Хаджимурад Магомедович попросил время на раздумья. Но твёрдый характер и привычка идти до конца взяли верх.
«Первое, что я сказал коллективу на совещании – постарайтесь теперь работать по-другому. Принцип нашего взаимодействия простой: я буду честен с вами, а вы будьте честны с пациентами. От вас требуется только исполнение своих функциональных обязанностей. В приоритете должен быть человек, потому что мы с вами поставлены государством для того, чтобы пациентам оказывать бесплатную качественную медицинскую помощь», − с этого начал свою работу Хаджимурад Магомедович.
Показательно – на его халате бейджик, знакомый нам ещё по беседам в прежней должности. На ней простая надпись: «главный врач». И фамилия с именем и отчеством. Ничего больше. Никаких рангов и званий. Такая же табличка у дверей кабинета.
Экономия? Рачительность? Бережливость? Или просто деловые отношения с должностью?
Персонал
Первое изменение, заметное невооружённым глазом на входе в больницу, – не стало лишней рыночной суеты. Меньше напряжения и снующих туда-сюда людей, создающих вид деловой активности. На входе – охранник, любезный и принципиальный. Одна из сотрудниц у нас на глазах пытается протащить внутрь женщину с сыном-студентом. Парень повредил ногу и хромает. Сотрудница выдаёт их за родственников, но охрана непреклонна – парню нечего делать в стационаре, пусть идёт в поликлинику. Всё это без тени раздражения и грубости, и женщина отступает.
Рядом сидят две пожилые женщины. В реанимации их мама, ей сделали стентирование, но они уже идёт на поправку. «Денег не просят, всё делают хорошо, с заботой», − отзываются о персонале. В приёмном покое несколько человек ждут своей очереди. Всё размеренно, без надрыва.
– Почему раньше было не так?
– Знаете, от чего избавилась больница? Сюда, и в стационар, и в поликлинику, перестало приходить огромное количество людей, оформляющих левые инвалидности. Они теперь не занимают место, не создают многочасовые очереди. Персонал предупредил, что подам в суд сам, если будет хоть один случай.
Представляете, какой поток остановлен, если больничные коридоры опустели?
Обозначив свои требования, Малаев дал возможность сотрудникам выбирать: или принять его принципы работы, или уйти. Остались те, кто согласен меняться, развиваться и работать в системе, где всё прозрачно. Пришлось спустя небольшое время, приглядевшись, сменить несколько заведующих отделениями. На их место главврач пригласил уроженцев республики, работавших в других регионах. Кандидатов, докторов наук, ведущих специалистов крупных клиник. Вернулись, потому что поверили, что можно работать чисто.
Ни одного из вновь назначенных заведующих отделениями главный врач не знал лично. Никаких мест по блату и знакомствам, всё по профессиональным рекомендациям. И где наше любимое дагестанское «у нас без блата и денег никуда не устроишься»?
«Ждём сейчас одного доктора наук из Петербурга, ещё одного – из института Склифосовского, к которым, кстати, ездили на операции наши земляки, а теперь они будут работать с нами. Они давно мечтали вернуться на родину, но встраиваться в прежнюю систему не хотели. Пригласили и ждём ответа от очень сильного доктора на должность заведующего лор-отделением, в его практике операции, которые в Дагестане пока никто не практикует. В урологии доктор делает такие операции, которые, возможно, и в урологическом центре не проводят. Это очень талантливые ребята.
Остаётся открытым вопрос о руководителе для отделения пульмонологии. Во всём Дагестане не нашлось пока опытного врача, способного возглавить эту службу. При всей её востребованности в регионе, при не самой благоприятной ситуации с заболеваниями органов дыхания – врачей у нас нет. И опять их придётся искать на российских просторах.
Перед заведующими отделениями ставится задача не просто руководить и организовывать работу отделения. Учить, передавать опыт рядовым врачам, готовить себе преемников, а не просто быть холмиком в пустыне − по-другому не получится. Я готов вкладываться в тех руководителей, которые будут передавать свои знания молодым врачам. Почему они должны рваться куда-то, чтобы получить знания и практику? Почему профессор или доктор сидит и никому не показывает никакую систему каких-то принципиально новых достижений, лишая тем самым стимула и желания развиваться?» – задаётся вопросом Хаджимурад Магомедович.
Бесплатная медицинская помощь – не фантастика
Раньше в головах у многих в больнице была мысль скорее заработать деньги, чем качественно вылечить больного, иногда это происходило даже не по воле самих врачей. Новый главврач уже сломал эту позицию: «Я формирую сейчас такую команду, в которой в первую очередь думают не о заработке любым путём, а ломают голову над тем, чтобы предложить пациенту как можно более полный комплекс медицинских услуг. Ведь если мы будем людей подводить к платным услугам, мы ограничим их в выборе, ограничим их свободу. Этого делать нельзя.
Да, в любом медучреждении теперь на законном основании оказываются платные услуги. Допустим, человек не хочет стоять в очереди, чтобы бесплатно обследоваться, хочет условия повышенной комфортности в стационаре и готов за это заплатить. Никаких проблем. Но прежде чем платить, он вправе узнать, на какую бесплатную помощь в рамках ОМС может претендовать. Узнать от врача, в этом вся суть».
Мы все знаем, что не должно быть так, чтобы люди просили кого-то найти им нормального врача, который окажет ему достойное внимание и всю необходимую медпомощь, но привыкли к обратному. Люди готовы платить за то, что входит в должностные обязанности медперсонала.
Само назначение Хаджимурада Малаева главным врачом доказывает, что пришло время попрощаться со старым стереотипом. Первые результаты: в больнице появились все необходимые медикаменты, за которые никто не требует заплатить. Лечь в стационар не составляет большого труда: направление из поликлиники – и вы пациент. Старая порочная система сломалась. В фундамент новой положена пациентоориентированность, бережливое производство и бесплатная высокотехнологичная медицинская помощь.
Больница высоких технологий
Набрать персонал – полдела, нужно ещё и оснастить её современным оборудованием. Не совсем повезло с тем, что Хаджимурад Малаев был назначен в разгар финансового года, получив бюджет со всем «наследием» прежнего руководства. Но нужно как-то довести год до конца, не выходя за рамки законодательных требований о госзакупках и аукционах, а новый бюджет спланировать с высокой долей эффективности и грамотного использования всех резервов.
Современной больнице нужна постоянная модернизация, при таком плотном потоке пациентов, как в 1-й городской, она не может эксплуатировать оборудование по 10–15 лет. Оно устаревает даже быстрее, чем изнашивается: «Взять тот же компьютерный томограф. У нас он 16-срезовый, и на обследование одного пациента уходит до 30 минут, тогда как уже эксплуатируются 2500-срезовые, которые обследуют за 8 секунд. Представьте, как увеличатся пропускная способность и точность диагностики! Качественная диагностика – это 50% самого лечения, и тут мы пока хромаем.
Я предложил министру открыть на базе больницы №1 региональный сосудистый центр. У нас всё для этого есть: великолепный современнейший ангиограф, сосудистые и рентгеноваскулярные хирурги, великолепная кардиослужба. У сосудистых хирургов огромная практика, они по 30–40 операций на стентирование сердца в неделю делают. Скоро ещё откроются два современных отделения – острого коронального синдрома и реабилитации, оба в одном здании. При правильной маршрутизации мы сможем соблюдать правило золотого часа и спасать многих инфарктников от инвалидности».
Прекрасный стимул осваивать высокие технологии – такие же высокие зарплаты. Уже сейчас зарплата некоторых профессионалов достигает ста тысяч рублей, а в среднем – 40, и это только за последние месяцы такой рост. А если оптимизировать процесс лечения, подключить бережливые технологии, можно и увеличить эти значения.
Комфорт не на последнем месте
Ещё один стереотип, который давно пора разрушать – бесплатное медицинское обслуживание не предполагает комфортности. Лежи, куда положили, и молчи, не нравится – плати. Лежим порой молча на скрипучей кровати, не мечтая принять душ до выписки. Лишь бы вылечили худо-бедно. В поликлиниках сидим часами – молчим, терпим, лишь бы успели принять. Электронная очередь для нас – это нечто заоблачное. О качестве обслуживания даже не заикаемся.
Не согласен с этой позицией Гаджимурад Магомедович: «Первое, что я сделал – распорядился уменьшить число коек в палатах до шести. Несовременно держать людей в набитых палатах с одним некомфортным санузлом на всё отделение. Мы наметили программу, постепенно проведём обновление всего коечного фонда на новые функциональные кровати. Реконструкция, конечно, вопрос времени. Идеально было бы в каждой палате сделать отдельный туалет, но это так просто не решить».
В новых больших «часах» Малаева, кроме стационара на почти тысячу мест, ещё детская и взрослая поликлиники, женская консультация, госпиталь ветеранов. И если там не наладить маршрутизацию, то привычные, но нелюбимые нами толчея и очереди никуда не денутся: «Мы создаём как раз для этого бережливую поликлинику. Записаться к врачу можно будет не выходя из дома, в двух вариантах: в электронном виде или сделав звонок в колл-центр. Можно сделать это и вживую – через терминал. Вся система будет направлена на то, чтобы пациент не стоял в очереди и не тратил время и нервы. Разрабатываем маршрут по диспансеризации, чтобы все жители микрорайона, в том числе работающие, смогли обойти максимум специалистов за одно посещение поликлиники. Чтобы женщина с ребёнком могла быстро попасть на приём к специалисту, а не думать, где кормить или переодевать ребёнка. Чтобы старики не сидели вдоль стен и не жаловались потом. Представьте, сколько проблем мы уберём, когда пропишем программу бережливого обслуживания и внедрим её?»
В планах у главврача развивать ещё несколько направлений. Возможно, к имеющимся уже 16 отделениям прибавятся новые. Единственная городская клиника на почти миллионный город, третью часть населения республики, почти на тысячу коек. Почти все эти люди по маршрутизации должны попасть сюда, и нужно им создать условия, чтобы они не стремились убегать в другие клиники, а качественно лечились в комфортных условиях.
«Качественно – ключевое слово. Первичное звено должно быть сильным. Если это упустить, пациент уедет в Краснодар, Ростов, в другой регион, где он имеет право обслуживаться с рамках ОМС. Ну, сдаст там анализы платно, а лечение пройдёт бесплатно и качественно. В прошлом году около 2 млрд рублей наш ФОМС перечислил по межтерриториальной программе в другие регионы. Так создайте здесь нормальные условия, чтобы эти средства оставались в республике, а люди наши не выезжали по каждой мелочи. Каждый случай выезда за пределы должен быть адресным и рассматриваться индивидуально», – считает Гаджимурад Магомедович.
И всё же притом, что люди едут за качественным лечением в другие города, по данным опросов, почти 50% жалоб – это жалобы на грубое обращение персонала, а не на качество: «Все, кто выезжает за пределы, отмечают, как мило с ними разговаривают врачи, как вежлив персонал. А тут много менять не надо – зайди, два раза в день пульс пощупай, спроси, как самочувствие, и пациент уже ощутит себя важным и нужным. Почему у нас не так? Это зависит и от настроя людей, приходящих сюда. Если он приходит с внутренней предвзятостью, что в больнице всё не так, что обязательно будут нарушения, он их уже подсознательно выискивает. Тут необходимо терпение и время, и я персоналу так говорю: если пациент начинает говорить о плохом, припоминая прошлое больницы, промолчите, согласитесь, не доказывайте ничего. Лучше доказать делом, что всё изменилось».
«Горячая точка» больницы – приёмный покой. За сутки иногда госпитализирует до 150 больных. Зеркало больницы, её визитка – как тут встретят, с таким настроем пациент двигается дальше. Главврач и тут сменил и заведующего, и охрану, врачи стали иначе относиться к работе – в результате число жалоб уменьшилось, из них вдвое сократились необоснованные. Те самые, которые возникают от дискомфорта, от тёмных набитых битком коридоров и грубости.
Оцифрованная больница
Комфорт предполагает и внимание со стороны медперсонала. А как ему быть добрым и вежливым, если у него отчёты, бумажки, назначения, а тут пациент отвлекает?
«Наши специалисты повсеместно загружены излишней писаниной, а это давно должно быть в прошлом. Будем переходить на электронный документооборот, оцифровку всей документации клиники, электронную выдачу лекарств. Провели аудит, получили предложения, с чего начать, и Минздрав в лице одного из заместителей министра нас в этом поддерживает», – говорит главврач.
Давно пора, конечно, уйти навсегда от лишней суеты, мечущихся по коридорам медсестёр, забывающих о том, что их первая обязанность – помогать пациентам, а не оформлять бумажки не поднимая головы. Избавить врача от заполнения вручную табелей, историй болезни, которые отнимают большую часть его рабочего времени. Кстати, в комфорте нуждаются не только пациенты. Видели ли вы ординаторские в больницах, в которых сидят без малого 8 человек? Где врачу переговорить с пациентом, обсудить с коллегой стратегию лечения, если другие пять человек в это время просят не шуметь?
А тут ещё и студенты. Ведь больница это ещё и клиническая база для медицинского университета, и тут всегда прохода нет от молодёжи. Но что они тут делают? Сидят в аудиториях и изучают теорию? А где они потом получат практический опыт?
У Малаева на это свой взгляд: «Мы уже переговорили по этому вопросу с ректором, будем пересматривать формат больничных занятий. Теперь утренние пятиминутки, которые ведут сейчас профессора, превращаются в мини-конференции. Я попросил, чтобы у студентов начиная с 3-го курса были медицинские книжки, они уже по закону допускаются к пациентам и могут в качестве волонтёров или помощников врача получать свой первый опыт общения с больными. Прошли в течение 15–20 минут опрос, остальное время будьте в палатах, наблюдайте больных, учитесь состраданию и милосердию. Это мировая практика, она бесценна для их будущего».
А если в больнице и поликлинике будет налажена грамотная маршрутизация, тогда всем будет комфортно, и даже при огромном наплыве специалистов, студентов и пациентов их потоки будут разбиты по разным коридорам и этажам, и они не будут сталкиваться в пробках.
А жалобы?
«Теперь у больницы настоящая живая горячая линия, причём на 2 телефона и круглосуточно, на звонки и на WhatsApp. Недавно помощник дал данные – на 500 звонков мы среагировали моментально. Это те обращения, которые не откладываются на потом.
Любой специалист, который увидел, что на жалобу среагировали незамедлительно в режиме онлайн, в следующий раз не будет это делать, это воспитывает», – рассказывает он.
Причём, видимо, воспитывает не только врачей, но и больных: количество звонков, представьте, уменьшилось. И это прекрасно, что пациенту теперь не надо подниматься к главврачу и жаловаться лично, чтобы его вопрос решили. Тоже бережливое управление получается.
«Мы очень многие вещи будем учить заново. Причём то, что сделаем, будет потом алгоритмом действий для всех клиник. Мы будем пилотным проектом в республике, мы первые начинаем по бережливому производству, хотим задать тон остальным, на который потом будут равняться остальные. Причём это мы осуществим силами своих же сотрудников, про которых раньше думали иначе. Мы им, как почтальону Печкину, велосипед подарим, и они изменятся. У них потенциал отличный», – считает Хаджимурад Малаев.
Перед ним огромный объём работы. Но когда его это пугало?
– Представьте, как только я приступил к работе, в больницу по заданию Правительства Российской Федерации нагрянула проверка из Росздравнадзора России. Это была беспрецедентная проверка многих крупных учреждений, но мы были первыми в списке.
Она выявила множество нарушений, непродуктивных действий, которые мы должны были устранить. Через два месяца, которые были нам даны на исправление ошибок, они приехали опять, но не нашли нарушений по тем категориям, что были отмечены ими в итоговой записке. Мы исправили их. Два месяца для думающего человека – это много. Надо заставить всю систему работать как часы.
– Вас надо клонировать, Хаджимурад Магомедович, − сказали мы ему на прощание. – Чтобы ваши клоны в каждом лечебном учреждении такой порядок навели. И тогда мы сможем гордиться медициной.
ЛО 05 №002349 Лицензия ЛО-05-01-001799 от 20 февраля 2018 года. ОГРН 1020502528133
Имеются противопоказания. Необходима консультация специалиста
- 1 просмотр